KI-Telefonassistent.
Voice Agents für den Mittelstand.

Was ist ein KI-Telefonassistent?

Ein KI-Telefonassistent (Voice Agent, Callbot) ist eine Software, die Telefonate führt. Spracherkennung wandelt das Gesprochene in Text, ein Sprachmodell erfasst das Anliegen, eine synthetische Stimme antwortet. Über Schnittstellen greift er auf CRM, ERP, Ticket- oder Terminsystem zu und bucht etwa einen Termin oder liest einen Auftragsstatus. Was er nicht löst, übergibt er mit Zusammenfassung an einen Menschen. Im Mittelstand startet man meist mit einer Anrufart, zum Beispiel Terminvergabe oder Annahme außerhalb der Geschäftszeiten.

Wie unterscheidet sich ein Voice Agent von einem Chatbot?

Ein Voice Agent führt dieselbe Art Dialog wie ein Chatbot, aber gesprochen und in Echtzeit. Dadurch kommen Anforderungen hinzu, die im Textchat fehlen: Spracherkennung mit Namen und Zahlen, eine natürliche Stimme, kurze Pausen und die Übergabe an einen Menschen am laufenden Anruf. Dazu gelten Regeln für Aufzeichnung und Telefonwerbung. Chatbots für Kundenportal und Shop beschreibt der Ratgeber KI-Chatbot, viele Plattformen bieten beide Kanäle an, zum Beispiel BOTfriends, Cognigy und Parloa.

Was ist der Unterschied zwischen Sprachmenü, Voicebot und Voice Agent?

Ein Sprachmenü (IVR) leitet Anrufer per Tastendruck oder Stichwort durch feste Pfade. Ein einfacher Voicebot erkennt gesprochene Sätze und folgt vorgegebenen Abläufen. Ein Voice Agent versteht freie Sprache, führt das Gespräch mit einem Sprachmodell und handelt in Ihren Systemen. Die Begriffe sind nicht einheitlich: Callbot, Voicebot und KI-Rezeption nennen Anbieter oft dasselbe. Fragen Sie in der Demo nach dem, was der Agent tut: Versteht er Umwege, und schließt er Fälle im System ab?

Was kostet ein KI-Telefonassistent?

Die Preise reichen von einem Free-Tarif bis zu Plattformen mit Mindestbetrag. sipgate nennt für Starter 69,95 € im Monat mit 1.000 Minuten, darüber 0,12 € je Minute. Onlim beginnt bei 149 € mit 500 Minuten, BOTfriends bei 2.490 € im Monat. Retell nennt 0,07 bis 0,31 US-Dollar je Minute, ElevenLabs 0,08 US-Dollar je Zusatzminute zuzüglich Sprachmodell. Cognigy, Parloa, Telekom und PolyAI kalkulieren auf Anfrage. Dazu kommen Einrichtung, Anbindung und Pflege, die der Rechner oben als Rechenbeispiel zeigt. Den Telefonassistenten im Vergleich mit anderen Vorhaben, auch mit Gegenbeispielen, rechnet der KI-ROI-Rechner.

Ist ein KI-Anruf erlaubt?

Eingehende Anrufe von einem KI-Telefonassistenten annehmen zu lassen, ist erlaubt, wenn Sie die Pflichten erfüllen: KI-Hinweis nach Art. 50 der KI-Verordnung, Information nach Art. 13 DSGVO und eine Einwilligung vor jeder Aufzeichnung. Bei ausgehenden Anrufen gilt zusätzlich § 7 UWG: Werbung per Telefon braucht gegenüber Verbrauchern die vorherige ausdrückliche Einwilligung, für automatische Anrufmaschinen auch gegenüber anderen Marktteilnehmern. Planen Sie ausgehende KI-Anrufe nach der strengeren Regel. Das ist keine Rechtsberatung, klären Sie den Fall mit Ihrer Datenschutzbeauftragten.

Muss ich Anrufer informieren, dass sie mit einer KI sprechen?

Ja, in der Regel. Art. 50 Abs. 1 der KI-Verordnung verlangt, dass Systeme für die direkte Interaktion mit Menschen so gestaltet sind, dass diese erkennen, dass sie mit einer KI sprechen, außer es ist aus den Umständen offensichtlich. Nach Abs. 5 muss die Information spätestens bei der ersten Interaktion kommen. Die Pflicht gilt seit 2. August 2026, die Verordnung (EU) 2026/1744 hat sie nicht verschoben. Am Telefon genügt ein erster Satz wie „Sie sprechen mit dem KI-Assistenten von …“. Klären Sie mit dem Anbieter, wer die Pflicht erfüllt.

Darf ein KI-Telefonassistent Gespräche aufzeichnen?

Nur mit Einwilligung. Wer unbefugt ein nicht für die Allgemeinheit bestimmtes Gespräch auf einen Tonträger aufnimmt, macht sich nach § 201 StGB strafbar. Zusätzlich verlangt die DSGVO eine Rechtsgrundlage, Information nach Art. 13 und eine Löschfrist. Praktisch heißt das: Ansage am Gesprächsanfang, Möglichkeit, ohne Aufzeichnung weiterzusprechen, und Einstellungen beim Anbieter, die Aufzeichnung und Transkript abschalten oder befristen. Wie ein Transkript ohne gespeichertes Audio zu behandeln ist, klären Sie mit Ihrer Datenschutzbeauftragten vorab.

Ist ein KI-Telefonassistent DSGVO-konform?

Das hängt von Anbieter, Vertrag und Einrichtung ab, nicht vom Produkt. Sie brauchen einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung nach Art. 28 DSGVO samt Liste der Unterauftragnehmer, denn Erkennung, Modell, Stimme und Telefonie laufen oft bei verschiedenen Firmen. Prüfen Sie den Datenstandort und Drittlandübermittlungen nach Art. 44 ff. sipgate nennt Modelle auf eigener Infrastruktur in deutschen Rechenzentren, BOTfriends Server in Europa. Bei Anbietern ohne Standortangabe fragen Sie vor dem Vertrag. Mehr im Ratgeber DSGVO und Serverstandort.

Wie wird ein KI-Telefonassistent an CRM und ERP angebunden?

Über Schnittstellen. Der Agent ruft die API Ihres Systems auf, oder ein Webhook übergibt Daten, sipgate nennt zusätzlich MCP. Üblich sind CRM wie HubSpot oder Salesforce, Ticketsysteme wie Zendesk und Kalender wie cal.com. Starten Sie lesend, geben Sie Schreibrechte nur für die nötigen Felder frei und legen Sie ein Dienstkonto an. Bei einem ERP ohne offene Schnittstelle brauchen Sie meist eine Zwischenschicht. Die Systeme halten Sie im Selection Portal in der IT-Systemlandschaft fest.

Wie gut versteht ein KI-Telefonassistent Dialekt und Namen?

Das schwankt je Anbieter und Anrufqualität, einen verlässlichen Mittelwert gibt es nicht. Schwierig sind Eigennamen, Straßen, Telefonnummern und Dialekt, besonders über Mobilfunk oder bei Lärm. Ein Fehler in der Spracherkennung zieht sich durch das ganze Gespräch. Lassen Sie sich deshalb zehn echte Aufnahmen mit Namen und Zahlen vorführen und achten Sie darauf, ob der Agent Angaben zurückliest und bestätigen lässt. Gute Agenten fragen nach, statt zu raten, und übergeben bei mehrfachen Missverständnissen an einen Menschen.

Wann übergibt ein KI-Telefonassistent an einen Menschen?

Sie legen es fest. Üblich sind Beschwerden, Notfälle, rechtlich wichtige Aussagen, Kunden mit offenem Angebot, mehrfache Missverständnisse und der Wunsch des Anrufers. Technisch geschieht das per Weiterleitung, Retell beschreibt dafür einen Warm Transfer mit vorherigem Briefing. Wichtig ist, dass der Mensch die Zusammenfassung sieht und der Anrufer nichts wiederholen muss. Testen Sie die Übergabe in der Demo mit einem Fall, den der Agent nicht lösen darf, und prüfen Sie, wie lange der Anrufer wartet.

Kann ein KI-Telefonassistent ausgehende Anrufe führen?

Technisch ja, etwa für Terminerinnerungen, Rückrufe und Umfragen. Rechtlich ist es heikel, weil das Telefon besonders streng geregelt ist. Werbeanrufe sind nach § 7 Abs. 2 UWG gegenüber Verbrauchern nur mit vorheriger ausdrücklicher Einwilligung erlaubt, für automatische Anrufmaschinen gilt das auch gegenüber anderen Marktteilnehmern. Die Einwilligung müssen Sie nach § 7a UWG dokumentieren und fünf Jahre aufbewahren, Verstöße kosten bis 300.000 €. Starten Sie deshalb mit eingehenden Anrufen und prüfen Sie ausgehende nur mit einer belegten Einwilligung.

Wie finde ich den passenden Anbieter?

Legen Sie erst eine Anrufart und ein messbares Ziel fest, zum Beispiel den Anteil der Terminanrufe, die ohne Mensch laufen. Schreiben Sie Datenstandort, KI-Hinweis, Übergabe, Schnittstellen und Preis je Minute als Anforderungen auf und lassen Sie drei Anbieter dieselben fünf Anrufe führen. Das Matching von Find-Your-Software gleicht Ihre Anforderungen mit über 16.000 Systemen und über 200.000 Referenzprojekten ab. Im Anbieter-Ranking im Selection Portal halten Sie danach die Begründung für Ihre Entscheidung nachvollziehbar fest.