KI-Agenten im CRM.
Agentforce, Breeze und Copilot im Vergleich.

Was sind KI-Agenten im CRM?

KI-Agenten im CRM sind Funktionen, die eine Aufgabe über mehrere Schritte selbst erledigen, etwa einen Lead anschreiben, einstufen und einen Termin buchen oder eine Kundenfrage beantworten und den Fall schließen. Ein Assistent macht dagegen nur Vorschläge, die ein Mensch übernimmt. Bekannte Beispiele sind Salesforce Agentforce, HubSpot Breeze Agents und die Agenten in Microsoft Dynamics 365 Sales. Laut Bitkom setzen 11 % der Unternehmen, die KI nutzen, planen oder diskutieren, solche Agenten schon ein, weitere 29 % planen es.

Worin unterscheiden sich KI-Agenten im CRM von KI im CRM allgemein?

KI im CRM umfasst alle Funktionen von Lead Scoring über Prognosen bis zu Textentwürfen, Agenten sind davon nur der Teil, der selbst handelt. Für Agenten zählen andere Fragen: Wie wird abgerechnet, unter welchem Benutzer arbeitet der Agent, wer gibt frei und wo läuft das Modell. Den Gesamtüberblick mit Use Cases, Datenbasis und Pflichten finden Sie in unserem Ratgeber KI im CRM auf Find-Your-CRM. Wer nur Agenten vergleicht, achtet vor allem auf die Abrechnung je Vorgang, die Rechte des Agenten und den Ort des Sprachmodells.

Was kostet Salesforce Agentforce?

Salesforce Agentforce kostet laut deutscher Preisliste entweder 0,10 € je Aktion oder 2 € je Unterhaltung. Die Aktion ergibt sich aus Flex Credits zu 500 € je 100.000 Credits und 20 Credits je Aktion, Voice-Aktionen kosten 30 Credits. Beide Modelle lassen sich in derselben Org nicht kombinieren. Für Mitarbeitende gibt es eine Flatrate von 125 € je Nutzer und Monat. KI lässt sich ab der Edition Core mit 195 € je Nutzer und Monat hinzufügen, Max enthält 2,75 Mio. Flex Credits je Org und Jahr.

Was kostet der HubSpot Breeze Customer Agent?

Der HubSpot Customer Agent kostet 50 Credits je gelöster Konversation, bei 0,010 € je Credit also 0,50 €. Gelöst ist eine Konversation, wenn 72 Stunden nach der letzten Kundenantwort keine Übergabe an einen Menschen erfolgt ist, auch eine Lead-Einstufung zählt. Professional enthält 3.000 Credits im Monat, Enterprise 5.000, sie verfallen monatlich. Den Customer Agent gibt es ab Professional. Der Prospecting Agent kostet 100 Credits je empfohlenem Lead, der Data Agent 10 Credits je Antwort.

Was kosten Copilot und Agents in Dynamics 365 Sales?

Copilot ist in Dynamics 365 Sales ab Enterprise für 91,00 € je Nutzer und Monat enthalten, die vorgefertigten Agents brauchen zusätzlich Copilot Credits. Premium für 130,00 € enthält 1.000 Credits je Nutzer und Monat, ein Paket mit 25.000 Credits kostet 173,30 € im Monat. Eine generative Antwort verbraucht 2 Credits, eine Agent-Aktion 5. Für die Abrechnung brauchen Sie ein Azure-Abo. Wie viele Credits ein qualifizierter Lead kostet, nennt Microsoft nicht pauschal; lassen Sie es mit dem Agent Usage Estimator rechnen.

Welche CRM-Agenten verarbeiten Daten in der EU?

Fast alle großen Anbieter speichern CRM-Daten auf Wunsch in der EU, entscheidend ist der Ort des Sprachmodells. Microsoft verarbeitet in der EU Data Boundary, wenn Sie Flex Routing abschalten. HubSpot nennt OpenAI für EU-Konten im EWR und in der Schweiz. Salesforce ruft Modelle in der Region nahe der Org auf, im Failover auch über US-Endpunkte. Zoho betreibt EU-Rechenzentren in Amsterdam und Dublin. Lassen Sie sich die Region für Ihr Konto und die Ausweichregel schriftlich geben.

Was verlangt Art. 50 der KI-Verordnung von einem Service-Agenten?

Art. 50 Abs. 1 der KI-Verordnung verlangt seit dem 2. August 2026, dass Menschen erfahren, dass sie mit einer KI interagieren, sofern das nicht offensichtlich ist. Nach Abs. 5 muss das spätestens bei der ersten Interaktion klar geschehen. Die Leitlinien der EU-Kommission vom 20.07.2026 halten einen deutlichen Hinweis vor der ersten Interaktion meist für ausreichend und verlangen von Agenten, auch offenzulegen, in wessen Auftrag sie handeln. Verstöße können bis zu 15 Mio. € oder 3 % des Jahresumsatzes kosten.

Gilt das auch im B2B-Vertrieb?

Ja, die Transparenzpflicht gilt auch, wenn der Agent mit Mitarbeitenden eines Kundenunternehmens schreibt. Die Leitlinien der EU-Kommission zu Art. 50 nennen ausdrücklich den Fall, dass eine natürliche Person für eine juristische Person handelt. Ein Vertriebsagent, der Einkäufer anschreibt, muss sich also als KI zu erkennen geben. Für die E-Mail-Ansprache selbst gilt zusätzlich § 7 UWG: Werbung per E-Mail braucht grundsätzlich eine vorherige ausdrückliche Einwilligung, für Bestandskunden gibt es eine enge Ausnahme.

Ist ein Agent für Lead-Scoring ein Hochrisiko-System?

Ein Agent, der Firmen oder Kaufabsichten bewertet, steht in keiner Nummer von Anhang III der KI-Verordnung und ist nach Einschätzung von Find-Your-Software für sich kein Hochrisiko-System. Anders liegt es, wenn dieselbe KI die Leistung eigener Vertriebsmitarbeitender bewertet oder Aufgaben nach persönlichen Merkmalen zuteilt (Anhang III Nr. 4 Buchst. b) oder die Kreditwürdigkeit natürlicher Personen prüft (Nr. 5 Buchst. b). Die Pflichten für Anhang III gelten nach der Verordnung (EU) 2026/1744 ab dem 2. Dezember 2027.

Wer haftet, wenn ein Agent einem Kunden etwas Falsches zusagt?

In der Regel das Unternehmen, das den Agenten einsetzt. Im Fall Moffatt v. Air Canada verwarf ein Tribunal in British Columbia 2024 den Einwand, der Chatbot sei selbst verantwortlich, und verurteilte die Airline zur Zahlung. Das ist kein deutsches Urteil, zeigt aber die Richtung. Schützen Sie sich, indem der Agent Preise und Termine nur aus dem führenden System nennt, Rabatte und Kulanz nie selbst zusagt und jede Konversation protokolliert wird.

Muss der Betriebsrat bei KI-Agenten im CRM mitbestimmen?

Sobald ein Agent Aktivitäten, Abschlussquoten oder Gespräche einzelner Beschäftigter auswerten kann, greift in der Regel die Mitbestimmung nach § 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG. Unabhängig davon muss der Arbeitgeber den Betriebsrat über den geplanten Einsatz von KI rechtzeitig unterrichten (§ 90 Abs. 1 Nr. 3 BetrVG). Muss der Betriebsrat KI beurteilen, gilt die Hinzuziehung eines Sachverständigen als erforderlich. Planen Sie die Betriebsvereinbarung vor dem Pilot ein, nicht danach, und legen Sie darin Zweck, Auswertungen und Löschfristen fest.

Wie starten wir mit KI-Agenten im CRM am besten?

Starten Sie mit einem Einsatz, einem Team und einem Verbrauchsdeckel und arbeiten Sie sich in Stufen vor: erst lesen und zusammenfassen, dann entwerfen mit Freigabe, dann intern ausführen und zuletzt Kundenkontakt mit Übergabe. Jede Stufe läuft rund acht Wochen gegen eine feste Fehlergrenze. Vorher klärt der Bereitschafts-Check, ob Dubletten, Rollen und Protokolle tragen. Häufig ist Datenpflege der beste erste Agent, weil er im Hintergrund arbeitet und alle späteren Agenten besser macht.

Wie hilft Find-Your-Software bei der Auswahl eines CRM mit Agenten?

Find-Your-Software ist ein Werkzeug für die Softwareauswahl, kein Vergleichsportal. Im Matching erzeugen Sie aus Ihrer Unternehmens-URL ein Anforderungsprofil und eine begründete Shortlist aus über 16.000 Systemen. Im Selection Portal sammeln Sie Anforderungen wie EU-Verarbeitung oder Verbrauchsdeckel mit Wichtigkeit A, B oder C, schicken Anbietern einen Fragebogen mit drei Antwortstufen, Personentagen und Kommentar und bewerten Präsentationen live von 1 bis 6. Vor der Unterschrift prüfen Sie im Portal den Vertrag samt Auftragsverarbeitung und Verbrauchsregeln.